Aktywności marketingowe zwłaszcza w ostatnich miesiącach 2020 r. zostały przeniesione do internetu. Marki coraz bardziej kładą nacisk na budowanie trwałej relacji ze swoimi konsumentami. Otwierają się na ich potrzeby i zainteresowania oraz reagują na wątpliwości. Marketing prawdopodobnie nigdy wcześniej nie przyjął tak aktywnej formy, jak w tej chwili. Firmy pielęgnują więzi z tymi, którzy im zaufali, potwierdzając jednocześnie swoją wiarygodność. Jednym z narzędzi pozwalających dotrzeć do klientów jest eRzecznik, czyli jawna postawa marki w internecie.

eRzecznik jako ekspert online

eRzecznik zabierając głos staje się ‘ekspertem online’. Jego zadaniem jest budowanie pozytywnego obrazu marki w internecie. Oczywiście wielu marketingowców mogłoby w tej chwili zauważyć, że właśnie w tym celu zatrudniają agencje reklamowe i realizują kampanie marketingu szeptanego. To się oczywiście zgadza, jednak eRzecznik działa szerzej i co ważne, wypowiada się w imieniu marki, a to dodaje oficjalnego charakteru jego komunikatom.

eRzecznik a obraz marki online

Najważniejszym zadaniem eRzecznika jest prowadzenie jawnego dialogu. Ekspert nie kłoci się, nie sprzedaje słowem, ale dyskutuje i wyjaśnia wątpliwości. Ton jego wypowiedzi musi być neutralny, a content merytoryczny. Dzięki temu nie wzbudza wątpliwości, a konsument dokładnie wie – że po drugiej stronie ma do czynienia z osobą kompetentną, odpowiadającą w imieniu firmy. eRzecznik nie uchyla się od negatywnych komentarzy. Wręcz przeciwnie, to właśnie umiejętnie ich wyjaśnianie, potwierdza jego skuteczność. Odpowiednio poprowadzona rozmowa może nie tylko neutralizować hejt, ale nawet przekształcić się w pozytywny wydźwięk. Eksperta cechuje przede wszystkim niezależność od for internetowych czy social mediów. Jest wolnym bytem, który może zabrać głos w każdym wątku dotyczącym marki lub produktów. Efektywność eRzecznika opiera się na regularnej pracy, na bieżącym przeglądaniu obszaru, gdzie toczą się kluczowe dla marki dyskusje. To od jego czujności zależy obraz firmy online. Brak reakcji chociaż na jeden istotny wątek, może zdecydować o rozprzestrzenieniu się hejtu na szerszą skalę, a nawet doprowadzić do kryzysu internetowego.

Skuteczność aktywności eRzecznika

eRzecznik działa bardzo zadaniowo. Jego rola ogranicza się tak naprawdę do czynności monitorowania internetu w zakresie wizerunkowym brandu. Swoje zadania opiera na budowaniu relacji z klientami, zdobywaniu dzięki temu ich zaufania, neutralizowaniu negatywnych komentarzy i zwiększeniu liczby pozytywnych. Skuteczność eRzecznika zależy od zaangażowania marki czy też obsługującej ją agencji. Niepochlebne posty w internecie powinny zostać skomentowane, ale i zyskać pozytywny wydźwięk. Umiejętnie prowadzone dialogi oraz merytoryczne przekazy, potwierdzą wiarygodność marki i jej zainteresowanie opiniami konsumentów.